Kai reikia pasakyti tai, ko niekas nenori girdėti

Prisimenu situaciją prieš kelerius metus, kai turėjau pranešti savo komandai, kad dėl biudžeto mažinimo nebeturėsime galimybės vykdyti projekto, kuriam visi skyręme širdį ir sielą paskutinius šešis mėnesius. Stovėjau konferencijų kambaryje, žiūrėjau į laukiančius veidus ir jautėmės tarsi turėčiau pranešti, kad Santa Klausas neegzistuoja. Tik čia kalbėjome ne apie vaikų svajones, o apie suaugusių žmonių karjeras, motyvaciją ir pasitikėjimą organizacija.

Sudėtingų naujienų komunikavimas – tai viena iš tų vadovavimo sričių, kurioms niekas iš tikrųjų nemoko. Galite turėti MBA diplomą, būti praėję dešimtis lyderystės kursų, tačiau kai ateina momentas pasakyti komandai apie atlyginimų įšaldymą, atleidimus ar projekto žlugimą, jokia teorija nepadeda. O vis dėlto būtent tai, kaip perduodate sunkias žinias, dažnai nulemia, ar jūsų komanda išliks motyvuota ir vieninga, ar subyrės į demoralizuotų individų grupę.

Pasiruošimas – pusė pergalės

Didžiausia klaida, kurią mačiau darant vadovai (ir kurią pats esu padaręs), – tai manyti, kad galima tiesiog įeiti į kambarį ir „kaip nors pasakyti”. Blogos naujienos nėra spontaniškumo vieta. Tai kaip chirurginė operacija – kuo geriau pasiruošiate, tuo mažiau komplikacijų.

Pirmiausiai turite patys iki galo suprasti situaciją. Ne paviršutiniškai, o giliai. Kodėl taip nutiko? Kokie buvo sprendimo priėmimo kriterijai? Kas buvo svarstytos alternatyvos? Jūsų komanda užduos šiuos klausimus, ir jei atsakysite „nežinau” ar „taip nusprendė vadovybė”, prarasite patikimumą akimirksniu. Žmonės gali priimti sunkius dalykus, bet jie negali priimti vadovo, kuris atrodo kaip tik pasiuntinys be nuosavos pozicijos.

Antra, pagalvokite apie savo auditoriją. Kiekvienas komandos narys skirtingai reaguos į tas pačias naujienas. Kas nors iškart pradės galvoti apie praktinius dalykus – kaip tai paveiks jų kasdienį darbą. Kitas jausis asmeniškai įžeistas. Trečias pradės nerimauti dėl darbo saugumo. Negalite pasiruošti individualių atsakymų kiekvienam, bet galite numatyti pagrindines reakcijas ir turėti atsakymus į tikėtinus klausimus.

Trečia – laiko ir vietos pasirinkimas. Skamba kaip smulkmena, bet tai svarbu. Penktadienio vakaras prieš savaitgalį? Prasta idėja – žmonės visą savaitgalį kramtys nerimą. Pirmadienis ryte? Irgi ne idealu – sugadinsite visą savaitę. Antradienio ar trečiadienio popietė paprastai veikia geriau – lieka laiko apdoroti informaciją ir užduoti klausimus, bet ne tiek, kad žmonės skęstų neigiamose emocijose.

Skaidrumo ir empatijos balansas

Štai kur tampa sudėtinga. Iš vienos pusės, žmonės nori žinoti tiesą – visą tiesą. Iš kitos pusės, kai kurios detalės gali būti konfidencialios, o kai kurios – tiesiog nenaudingos. Kur brėžti ribą?

Mano patirtis rodo, kad geriau pasakyti per daug nei per mažiau. Bet ne bet kokiu būdu. Yra skirtumas tarp skaidrumo ir informacijos išpylimo. Skaidrumas reiškia, kad pasakote esmę, kontekstą ir priežastis. Informacijos išpylimas – kai pradedote pasakoti kiekvieną susirinkimo detales ir kas ką pasakė, bandydami pateisinti sprendimą.

Vienas iš geriausių patarčių, kurį gavau, buvo toks: pradėkite nuo išvados, ne nuo konteksto. Žmonės turi žinoti „kas” prieš jiems rūpės „kodėl”. Nedarykite to, ką daro daugelis – pradeda ilgą įžangą apie rinkos situaciją, konkurenciją, strateginius pokyčius, o komanda sėdi ir galvoja „na ir kas čia dabar bus”. Geriau pasakykite iš karto: „Turiu jums pranešti, kad mūsų projektas bus sustabdytas. Dabar paaiškinsiu kodėl ir ką tai reiškia mums visiems.”

Empatija čia ne gražus žodis, o praktinis įrankis. Tai nereiškia, kad turite verkti kartu su komanda (nors kartais ir tai gali būti autentiška). Tai reiškia pripažinti, kad tai – sunkios naujienos, kad suprantate jų poveikį, kad jums patiems tai nėra lengva. Sakiniai kaip „Suprantu, kad tai ne tai, ko norėjote išgirsti” ar „Žinau, kad daug investavote į šį projektą” daro stebuklus. Jie parodo, kad nematote savo komandos kaip resursų, o kaip žmonių.

Kai emocijos užvaldo kambarį

Ir štai jūs pasakėte. Žodžiai išskrido. Dabar prasideda tikrasis darbas. Nes nepriklausomai nuo to, kaip gerai pasiruošėte, kambaryje kils emocijos. Ir tai normalu.

Kartais žmonės supyks. Ne į situaciją – į jus. Jūs esate tas žmogus, kuris stovi priešais, tad jūs tampate taikinys. Čia svarbu neimti asmeniškai ir nepeiti į gynybinę poziciją. Kai kas nors sako „Tai nesąžininga!” ar „Kaip vadovybė galėjo taip nuspręsti?”, jūsų pirmasis instinktas gali būti gintis ar pateisinti. Bet geriau pasakyti: „Suprantu jūsų pyktį. Aš irgi jaučiuosi nusivylęs šia situacija.”

Kiti nutils. Ir tas tylėjimas gali būti dar sunkesnis nei pyktis. Kai matote žmogų, kuris paprastai aktyvus ir dalyvaujantis, tiesiog sėdintį su akmens veidu, tai skaudu. Bet negalite versti žmonių reaguoti. Kai kuriems reikia laiko apdoroti informaciją vienatvėje. Pasakykite jiems, kad jūsų durys atviros, kai bus pasirengę kalbėti.

Dar bus tų, kurie iškart pradės užduoti praktinius klausimus. Kartais tai tikras susidomėjimas, kartais – būdas išvengti emocijų. Bet nepriklausomai nuo motyvacijos, turite į juos atsakyti. Jei nežinote atsakymo – pasakykite tai atvirai ir įsipareigokite sužinoti.

Vienas dalykas, kurio tikrai nedarykite – nebandykite užbaigti susitikimo per greitai. Kai kurie vadovai, pasakę blogą naujieną, nori kuo greičiau išsprukti iš kambario. Bet tai pats blogiausias dalykas, kurį galite padaryti. Pasilikite. Būkite prieinami. Leiskite žmonėms išsakyti, ką jaučia. Net jei tai nemalonu, net jei tai sunku – būkite ten.

Pozityvumo paieška tarp griuvėsių

Dabar pasikalbėkime apie tą „pozityvios atmosferos išlaikymą”. Nes tai ne tas pats, kas toksiškasis pozityvumas ar tikrovės neigimas. Negalite pasakyti „Taip, projektas žlugo, bet pažiūrėkite į šviesią pusę!” ir tikėtis, kad žmonės jus rimtai imsią.

Tikrasis pozityvumas sunkiose situacijose kyla ne iš to, kad ignoruojate problemą, o iš to, kad rodote kelią į priekį. Žmonės gali susidoroti su blogomis naujienomis, jei mato, kad yra kažkoks planas, kažkokia ateitis. Net jei ta ateitis nėra tokia šviesi, kaip norėtųsi.

Pavyzdžiui, jei pranešate apie projekto sustabdymą, neužbaikite tik tuo. Pasakykite, kas bus toliau. Ar komanda bus perskirstyta į kitus projektus? Ar yra galimybė grįžti prie šios idėjos vėliau? Kokios pamokos išmoktos? Kaip šis patyrimas prisidės prie jų profesinio augimo? Tai ne bandymas „pasaldinti” blogą naujieną, o pripažinimas, kad gyvenimas tęsiasi po jos.

Vienas efektyvus būdas – sutelkti dėmesį į tai, kas nepasikeitė. Kai viskas atrodo nestabilu, žmonėms reikia stabilumo taškų. „Mūsų komanda lieka kartu”, „Jūsų darbas yra saugus”, „Mūsų pagrindinė misija nepasikeitė” – tokie teiginiai, jei jie teisingi, gali būti kaip inkaras audringoje jūroje.

Taip pat svarbu pripažinti komandos pasiekimus, net jei galutinis rezultatas nėra toks, kokio tikėtasi. Jei projektas žlugo, bet komanda dirbo puikiai – pasakykite tai. Jei rezultatai blogi, bet žmonės davė viską – pripažinkite tai. Tai ne paguoda, o teisybė, kurią lengva pamiršti sunkiose situacijose.

Individualus dėmesys po audros

Grupinis susitikimas – tai tik pradžia. Tikrasis darbas prasideda po jo, kai kalbatės su žmonėmis individualiai. Ir čia negalite praleisti žingsnio.

Per kitas kelias dienas po blogų naujienų paskelbimo turėtumėte rasti laiko pasikalbėti su kiekvienu komandos nariu asmeniškai. Ne formalus „check-in”, o tikras pokalbis. Kaip jie jaučiasi? Kokie jų rūpesčiai? Ar yra kažkas, ką galite padaryti, kad palengvintumėte situaciją?

Šie pokalbiai dažnai atskleidžia dalykų, kurių niekada neišgirsite grupėje. Kas nors galbūt turi asmeninių aplinkybių, dėl kurių šios naujienos yra ypač sunkios. Kitas gali turėti idėjų, kaip spręsti situaciją, bet nedrįso pasakyti visiems. Trečias tiesiog reikia išsikalbėti ir žinoti, kad jūs klausotės.

Būkite ypač atidūs į tuos, kurie atrodo „per gerai”. Kartais žmonės, kurie po blogų naujienų iškart grįžta prie darbo su šypsena, iš tikrųjų slepia savo jausmus. Tai gali būti pavojinga ilgalaikėje perspektyvoje. Geriau švelniai pasiteirauti: „Matau, kad grįžai prie darbo labai greitai. Kaip iš tikrųjų jaučiesi?”

Ir nepamirškite pasirūpinti savimi. Vadovai dažnai mano, kad turi būti stiprūs visiems kitiems ir negali parodyti savo pažeidžiamumo. Bet jūs irgi žmogus. Jei situacija jums sunkia, raskite žmogų, su kuriuo galite pasikalbėti – mentorių, kolegą, draugą. Negalite pripildyti kitų puodelių, jei jūsų paties tuščias.

Pasitikėjimo atstatymas ir judėjimas į priekį

Štai ko daugelis nesupranta: blogų naujienų paskelbimas gali arba sugriauti, arba sustiprinti pasitikėjimą komandoje. Viskas priklauso nuo to, kaip elgsitės po to.

Jei pasakėte, kad sužinosite atsakymus į tam tikrus klausimus – sužinokite ir praneškite. Jei pažadėjote pasikalbėti su vadovybe apie tam tikrus dalykus – padarykite tai ir pasidalinkite rezultatu, net jei jis neigiamas. Jei sakėte, kad durys atviros – tikrai būkite pasiekiami. Kiekvienas maža žodžio neišlaikymas dabar yra dešimt kartų svarbesnis nei įprastai.

Komanda stebi kiekvieną jūsų žingsnį po sunkių naujienų paskelbimo. Jie žiūri, ar jūs patys tikite tuo, ką sakėte. Ar jūsų energija ir įsipareigojimai atitinka jūsų žodžius. Jei kalbėjote apie naują kryptį, bet patys atrodote demoralizuoti ir abejingi – komanda tai pamatys ir jausiš tą patį.

Vienas galingas dalykas, kurį galite padaryti – įtraukti komandą į sprendimų priėmimą judant į priekį. Net jei negalite pakeisti pačios blogos naujienos, galbūt galite kartu nuspręsti, kaip su ja susidoroti. Kaip persiorganizuoti? Kokius naujus projektus priimti? Kaip paskirstyti išteklius? Kai žmonės jaučia, kad turi kontrolę bent dalį situacijos, jie greičiau atsigauna.

Taip pat svarbu švęsti mažus laimėjimus po sunkaus periodo. Kai komanda patiria nesėkmę ar nusivylimą, lengva prarasti perspektyvą ir pradėti matyti viską juodomis spalvomis. Jūsų darbas – padėti jiems pamatyti progresą, net jei jis nedidelis. Užbaigtas naujas projektas, išspręsta problema, teigiamas atsiliepimai – visi šie dalykai padeda komandai atsigauti.

Kada tylėjimas kalba garsiau už žodžius

Dar vienas aspektas, apie kurį retai kalbama – tai, ko nesakyti. Kartais vadovai, bandydami sušvelninti smūgį, pradeda kalbėti per daug. Jie pildo tylą nereikšmingais žodžiais, kartoja tą patį skirtingais būdais, arba dar blogiau – pradeda teigti dalykus, kurių nėra tikri.

Yra situacijų, kai geriausias atsakymas yra „Nežinau, bet sužinosiu”. Yra momentų, kai tiesiog reikia patylėti ir leisti žmonėms apdoroti informaciją. Yra laikų, kai vienintelis teisingas dalykas pasakyti yra „Taip, tai tikrai sunku”.

Taip pat svarbu vengti tam tikrų frazių, kurios gali skambėti kaip tuščios kalbos. „Viskas bus gerai” – kaip jūs žinote? „Tai tik laikina” – o jei ne? „Turėtume būti dėkingi už tai, ką turime” – tai skamba kaip jų jausmų nuvertinimas. Vietoj šių automatinių atsakymų, stenkitės būti konkretūs ir autentiški.

Ir dar viena svarbi detalė – žiūrėkite, ką sakote apie kitus. Kai pranešate apie sunkų sprendimą, kurį priėmė aukštesnioji vadovybė, gali būti pagunda atsiriboti nuo jo: „Aš irgi nesutinku, bet taip nusprendė viršūnėje”. Tai gali atrodyti kaip būdas išsaugoti santykius su komanda, bet iš tikrųjų tai kenkia visiems. Jūs atrodote silpnas ir nelojalus, vadovybė atrodo atsieta ir nesuprantanti, o komanda jaučia dar didesnį susiskaldymą.

Kai krizė tampa galimybe augti kartu

Štai ko niekas jums nepasakys vadybos kursuose: kai kurios geriausios komandos, su kuriomis teko dirbti, tapo tokios būtent po sunkių laikų. Ne dėl jų, o dėl to, kaip jas įveikė kartu.

Yra kažkas galingai jungiančio, kai žmonės kartu pereina per sunkumus. Kai matote, kad jūsų vadovas nepasitraukė sunkiu momentu, kai jūsų kolegos palaikė vienas kitą, kai visi kartu ieškojo sprendimų – tai kuria ryšį, kurio negalima sukurti jokiais komandos building’ais ar bendru alumi penktadienio vakarą.

Bet tai nutinka tik tada, kai sunkumai valdomi teisingai. Jei vadovas slepiasi, jei komunikacija prasta, jei žmonės jaučiasi palikti vieni – ta pati krizė gali visiškai sugriauti komandą. Skirtumas tarp šių dviejų scenarijų dažnai yra ne pačioje situacijoje, o tai, kaip ji komunikuojama ir valdoma.

Po kelių mėnesių po to projekto sustabdymo, apie kurį minėjau straipsnio pradžioje, mūsų komanda gavo naują, dar sudėtingesnį projektą. Ir žinote kas? Mes jį įvykdėme puikiai. Kai vėliau kalbėjomės apie tai, kas pasikeitė, visi sutarė – tas sunkus laikotarpis mus išmokė pasitikėti vieniems kitais ir vadovybe. Mes žinojome, kad net kai viskas blogai, niekas nemeluos mums ir niekas nepaliks mūsų vienų.

Taigi galbūt tikrasis klausimas nėra kaip išvengti sunkių pokalbių ar kaip padaryti, kad blogos naujienos atrodytų gerai. Tikrasis klausimas – kaip būti tokiu vadovu, kuriam žmonės pasitiki net tada, kai naujienos yra blogos. Kaip sukurti tokią kultūrą, kur sunkumai yra pripažįstami, o ne slepiami. Kaip išmokyti komandą, kad nesėkmės ir iššūkiai yra dalies kelio, o ne jo pabaiga.

Ir atsakymas, kaip dažnai būna su sudėtingais dalykais, yra paprastas, bet ne lengvas: būkite autentiški, būkite skaidrūs, būkite empatiškas ir būkite ten. Ne tik tada, kai viskas gerai, bet ypač tada, kai viskas sunku. Nes būtent tokie momentai ir parodo, koks vadovas iš tikrųjų esate.